2017年索爱产品售后政策及管理条例

索爱全国代理商朋友们,大家好:

      一.售后服务机构

      1、售后部负责人兼客服:施雨(电话:0755-85241932 QQ:2018000137 ),全面负责整个索爱智能科技有限公司售后部工作,带领售后部全体人员全心全意做好索爱产品的售后工作。主要负责接听电话,代理商返修机的接收、登记与核对工作。代理商维修物料的申请与发放并对售后发生的维修款项跟代理商予以确认、沟通。

      2、售后部维修组长:向教伟(电话:0755-27346050转827 ;QQ:2141395352),主要负责返修机器的维修分析处理。跟踪客户返厂机器的“三包(保)”进度,办理客户需要工厂解决的其他售后事宜。

收货地址:深圳市宝安区福永白石厦龙王庙工业区88栋3号楼四层售后部;收货人:索爱智能售后部;联系电话:0755-85241932

售后组织机构的确立是售后高质量的保证,大家在工作中可以对照上面的职责找对应的人员,一定能竭诚解决大家的问题。

       二.保修

       1、保修是指在购机之日起享受一年的免费包修服务。在此期间,除人为损坏外,产品出现故障,公司将免费对元器件进行维修或更换。保修必须同时符合以下二个条件(1)、所购产品在保修期内;(2)、所购产品未经改装,修理过。(:经他人改装,修理过的本公司产品修理时收取配件费用)

      2、全国联保。无论你在任何地方购买了索爱数码产品,即享受全国范围内保修服务,每一个区域的索爱代理商售后人员,不得以任何理由拒绝客户机器的维修服务,有需要收费的,要严格按“消费者配件价格表”执行。注意事项:一、接收机器时必需认真检查机器外观、显屏、触屏等是否有人为损坏现象,如有人为损坏必需与客户确认,方可进行拆机维修。二、对于在当地无法解决的故障需要返厂的,需在机器外壳上注明机器故障,外壳损坏情况和客户名称与联系方式。  

       三.服务时效

       1、对于有维修能力之代理商,能在当地解决之故障务必在当地解决,实在解决不了的方可返厂处理。

       四.保修程序及费用责任

      1、代理商寄回机器时请将返修机清单填写清楚,数量、型号、容量、颜色要准确,并不得涂改。清单和机身上要清楚注明故障原因,外壳磨损情况及要求,以助我司工作人员核实、登记、维修。

      2、我司原则上不允许代理商在当地维修智能手表,如果确实简单问题,在有维修能力的情况下可自行维修,但有维修后的机器返回我司时,出现如因人为损坏,换取配件要收取材料成本费(1、FLASH, 2、主控 3、内外屏, 4、各类模块,5、充电器,6、保修机换新需收取成本费,7、线路板)。收费依据详见《零配件价格表》。

      3、返修时只返裸机,客户承担返厂费用,我司承担返还费用(如带包装盒,我司不承担返机运费)。

      4、所有可以拆下之电池、SD卡、SIM卡、电池盖等务必不要发回。发回的,售后部将不承担保管责任。

      五.维修物料发放政策(附:“零配件价格表”“免费配发物料清单”)

      1、电子料、开关料我司按比例免费提供,每个月申请两次,有特殊情况的,要经过售后部确认,方可发放;各代理商售后维修人员要做好申请物料的统计工作,尽量做到每月申请两次。(要求代理商维修人员专用,否则限量)。

     2、电池:按材料成本价收取,打款发货(电池保修半年,超过半年的, 公司不予更换)。

     3、外壳:原则上我司在维修时不更换外壳,如有需要更换的,请在机器后壳上注明清楚,外壳费用将按全价收费

     4、纳米镜片:在更换外壳时免费更换。

     5、充电器、USB线:在保修期内出现问题的,可免费更换。耳机若批量进货,请随订货单传真至0755-27346055,由销售部随货发出。充电器、USB线批量进货的,可以一周定购一次,最好周五定购,下周由销售部发出。费用按《零配件价格表》(附件一)标准收取。

      6、显示屏:保修一年,过期及人为损坏的将收起成本费。

      7、Flash、主控:保修一年,不能发放,如有不良返厂维修的,属质量问题的不收费,属人为损坏、超过保修期的按时价收费。

      8、外包装耗材:因运输中造成包装损坏,影响销售,请及时反应到公司,由销售部核查,方可外发,《外包装盒、吸塑内托、说明书 》等包装物料,但是,此物料一定要于每月20日书面写申请到销售部陈述原因,25日随货给予发放,若为代理商人为造成物料损坏,将承担此批物料成本费用 ,附:配件价格表。代理商售后人员申请配件时一定要经我公司审批后发放,对于要收取的费用,代理商需实现签字、确认、回传。如果不按这一程序而导致的售后问题由代理商自行承担。

     六.停产机器的维修(附停产机型表)

     1、停产十四个月以后的机器,如因主控、显示屏、FLASH、PCBA、电池、外壳等物料不良的,将按成本价收取费用;如因物料欠缺又无法购买的,将作不维修处理,代理商可跟客户商量加差价按索爱出厂价调换新机.

     2、停产24个月以上的机器将收取15元的维修费用,更换物料另收费。

     七.工程技术

     1、公司随时可以接待代理商之维修人员到公司售后部接受培训。

     八.其他售后服务情况的说明

     1、恶意损坏机器或者人为损坏导致的芯片(FLASH、内存、主控)损坏和显示屏破裂,非正常使用引起的产品外观或部件磨损不予以保修;

     2、保修期内因人为损坏,将按故障机收取费用;

     3、客户在使用、维修过程中导致的pcb板起尘的不予保修;

     4、将产品寄回本公司维修时,为了更快地修好您的机器,请务必将故障情况用文字在机器壳料上写清楚机器故障再寄回本公司;

      5、产品附件、产品外观、内外包装不在保修范围之内;代理商每次返回的产品我司售后人员将初检一次,并列出一份详细的《返修机器收费确认单》传真至代理商确认,如代理商确认无问题后请签名回传,我司收到传真后再安排维修人员维修。

对于收费的项目,代理商必须在24小时内确认回传后公司才予以维修。否则,对导致的时间延误我司概不负责。

      于有代理商在实际退机中有可能存在的非产品质量原因而要求的批量性(单型号10台以上)的退换机器现象。客户在退或者换寄回公司时,必须书面向销售部申请,经“总经理或销售总监”同意签字后才能寄回。

      对于出现的批量性的产品质量问题,我公司无条件召回并予以改进后返还代理商,其发生的运输费用由我公司承担。整改不了的,可以调换成其他型号的机器。

      我公司有对代理商售后人员进行培训的义务。

      非本公司的产品、配件一律不予更换或维修。

      客户对产品的质量、建议、售后等方面的问题,请以书面形式传真回公司。

      1.售后返修机返厂流程

      1.1返修机的附带配件(例如:TF卡、电话卡,可拆底壳和皮套等)请勿随返修机返回。(返回时丢失,我司概不负责)

      1.2返修机返回时请附索爱代理商返修机登记表》(见附表2);在登记表上备注清楚发货人姓名和有效联系电话;如果发现返厂后有异常,请及时同我司收货端口联系。(没有清单导致机器丢失,我司概不负责)

      1.3返修机需要换壳/翻新的,须在机身和随货清单上备注:按新机标准,不影响二次销售的字样;若另有其它的特殊处理要求,须在机身和随机清单上标准清楚;否则我司将一律按照返修机的标准处理返回。(整套包装换新的,请在包装盒及清单上标识清楚)

      2.售后返修机打包/快递和收货流程

      2.1智能手表返修时,请用气泡袋双层包裹,且用透明胶将屏粘紧;侧面放入箱内,请勿平放至纸箱内。

      2.2装机箱内,四周请用加厚泡沫/海绵等填充物作减压防震处理。

      2.3选择纸箱时,请加硬加厚的纸箱(标准可参照顺丰配发纸箱),请勿使用严重磨损和污渍渗透严重的纸箱。

      2.4选择快递时,请勿选择:(例如:圆通、韵达、汇通等)安全/服务和口碑很差的快递公司。

      2.5收到我司返回的机器和配件等物品时,请首先对照快递单,确认件数和外箱是否破损,再签收《如有条件请当场拆箱验货》;然后对照我司出库单与实物核对清楚(超过24小时,发现实物异常的,请各部同快递公司自行沟通处理)。

      3. 售后退换货处理流程

      3.1产品因批量质量问题导致的退换货,请填写《索爱代理商退换货申请表》(见附表3),回传至我司销售部;待销售部确认后,我部会根据销售部的处理意见做好相应处理。

      3.2退换货返回我司时,请一定将详细的出货清单同实物一并返回。

     4. 售后维修费用确认规定流程

      各部在收到我司售后回传的返修费用确认单时,请在三个工作日内确认回复,我司将按回复确认单据进行维修处理;三个工作日内未能回复的,我司售后将作原机返回处理。

     5. 售后配维修配件申请流程

     5.1请各售后统一按照《索爱代理商配件申请表》的格式(见附表4),填写准确的品名型号,为了方便配件发放和结算,客户名请填写在我司财务部备案的客户姓名,。

     5.2请以传真和QQ邮箱的方式回传《索爱代理商配件申请表》;请勿通过电话或QQ信息以及其他同事口头传达物料申请。

     5.3每月配件申请日期为:5号和20号下午下班截止;请各部提前做好计划,对于具备售后维修能力的客户,可紧急申请1-2次电子小料,发放情况以我司仓库备料情况为准。

     5.4针对未能按照物料申请单全部配发完的配件,说明如下:

     5.4.1请各部收到后,24小时内将实物和清单一样核对,出现异常马上和我部联系处理。(超过24小时,发现实物异常的,请各部同快递公司自行沟通处理)。

    5.4.2申请单上未发放的物料,待下次申请物料时再重新申请发放。

    商务联系方式如下:

【联系人:黄丽;传真:0755-27346055;QQ:1589355832;电话:27346240】

    6.售后返修机月度对账流程

    6.1请各部于每月的2-3号回传上月的《索爱代理商月度返修机及配件对账表》(见附表5);我部将于4-5号完成同各部上月的对账事项(备注:我部每月的对帐时间为:25号;故每月的对账单时间为:上月26号---本月25号为一个整月);未按时对账,将以我司售后账目为准,出现异常概不负责;超过当月之前两个月的返修对账,我司售后将不予以受理。(我司将每三个月销毁和集中清理一次返修登记单据)

     6.2对账方式须由各负责人签字后通过传真或QQ邮箱回传后方可有效。发货联系方式如下:

    【联系人:施雨; QQ:2018000137;电话:0755-85241932】

      7.1产品售后处理过程中需要技术支持的,请咨询我司技术窗口,具体联系方式如下:

【 联系人:向教伟;电话:0755-27346050转827 ;QQ:2141395352 】

      8.售后工作投诉反馈流程

      8.1产品售后工作中属于维修质量和品质不合格的请先联系技术端口,将问题先通过图片文字反馈详细,技术端口会根据反馈问题,逐一调查,若情况属实,对相关责任人进行处理。

      8.2产品售后工作中非技术类问题的,请先和我司对应端口人员沟通联系,若情况属实,以若我司相关人员不予以受理,请直接向我司售后负责人投诉。

      8.3请各部添加我司最新的售后QQ群:《索爱数码售后交流群:324062557》;在添加该群时,备注:区域-公司名-姓名,为规范此群的管理,非我司工作人员及代理商人员一律不予以添加;我司的最新动态信息和通知发布都将在此QQ群中发布,因群人数设限,各代理商请添加一名负责人。

      以上《关于索爱售后日常工作管理规定的通知》从2017-1-1日起执行;最终解释权属深圳索爱智能科技有限公司售后服务部。

      请各代理商售后服务部按照以上《索爱售后日常管理规定》的相关要求开展日常工作,将其落实到位;希望始终秉承:以满足客户合理售后诉求为宗旨的思路;相互配合,有效沟通;在新一年里做好索爱售后的各项工作;让索爱的售后服务越来越完善,让消费者越来越放心,让索爱品牌的声音越来越深入人心!深圳市索爱智能科技售后服务部